搭上AI快车 “智能”保险走进大众生活

策划人语：

近日，第三届世界智能大会和国际人工智能与教育大会分别在天津和北京两地召开，人工智能成为共同聚焦点。智能技术与经济活动相结合给人们的生产、生活方式带来了巨大变革。搭上人工智能科技快车的保险业，极大实现了业务的便捷与高效，也给予消费者实实在在的智能化生活。如今，人工智能技术在车险、农险甚至动物保险等领域均有所发力，保险业对于科技型保险产品的研发仍然在路上。

5月16日，在以“前瞻：智能新时代与新机遇”为主题的高峰论坛上，当来自英国的智能机器人泰坦“走上”舞台主持论坛时，一个全新的智能时代展现在了第三届世界智能大会的与会者面前。

图为机器人泰坦在第三届世界智能大会高峰会上客串主持。新华社记者 岳月伟 摄

智能科技正在深度改变着人类的生产与生活。2018年麦肯锡发布的研报指出，到2030年，人工智能（AI）新增经济规模将达13万亿美元，对世界经济贡献和全球变革影响不亚于以蒸汽机为引领的第一次工业革命。可以说，人工智能已经成为人类经济社会发展的新机遇。

人工智能技术发展的前世今生

近年来，受到诸多尖端技术的洗礼，从与机器人客服“对话”到“刷脸”领取养老金，从仅需手机上传资料就可完成“智能赔付”到智能保险顾问量身定制“家庭理想保险建议”，保险行业的新鲜事层出不穷，传统保险业正在大步迈入“人工智能新时代”。

AI不是替代而是赋能

人工智能本身并不新奇，60多年来它一直是学术界的重要存在，在我国，自2017年人工智能首次写入政府工作报告，市场上便掀起了一轮又一轮的“AI+”热潮。实践应用是新技术的检验标准，保险业专家普遍认为，2019年人工智能领域的创新会逐渐从为保险公司提供解决方案渗透到为消费者提供服务层面，科技研发真正来到为社会创造价值的阶段。

目前，人工智能已介入保单生命周期的各个核心环节。从2016年泰康在线推出的国内首款保险智能机器人“TKer”面世，到如今智能机器人的多场景服务应用已不鲜见，极大提升了保险客户体验感。通过运用人脸识别、语音交互等技术，智能机器人可完成自主投保、保单查询、业务办理、主动迎宾以及智能会话等工作。值得一提的是，2018年中国太保在加速数字化生态圈建设中，成为智能机器人研发与知识图谱构建的积极探索者。太保寿险研发的“灵犀一号”智能机器人已在上海市的8家医院投放使用；太保产险开发的语音情绪识别系统“听风者”，可运用于保险反欺诈。不仅如此，通过机器学习、NLP等算法进行模型训练优化，建立常态化知识供给机制，机器人的智能化水平得以不断完善。

图像识别技术是核保和理赔环节的基础应用。人脸识别技术可根据筛查规则先进行在线核保，大大减少骗保风险，比如超重超高之人投保可能越来越难、假说不吸烟时的满口大黄牙会把你出卖。在理赔环节，不仅可通过人脸识别、声纹识别等方式进行身份认证，更重要的是，图像识别可以处理非结构类数据，比如将笔迹、扫描、拍照单据转换成文字，对视频、现场照片进行分类处理等。

理赔流程与人工智能的结合正在保险公司中间形成一种潮流。从2016年开始，中国人保打造“心服务·芯理赔”的一站式服务及智能理赔一体化处理模式；紧接着，中国平安实现“智能认证”和“智能理赔”服务；泰康在线推出了“一键闪购”“一键闪赔”的智能“双闪”服务……人工智能技术在对查勘定损、欺诈识别及协助理赔等各个方面得到越来越广泛的应用。

或许你认为以上种种人工智能的应用削弱了保险代理人的存在感？其实不然。在平安人寿CEO余宏看来，“科技不是在替代人类，而是在赋能他们。” 以中国平安为例，其后台通过大数据分析，会给代理人发出提示，在某个阶段应该给哪些客户推荐什么样的保险产品和合适的服务，以更好地满足客户需求。代理人通过后台的赋能，也能成为保险的专家、财富的顾问、生活的助手。

人工智能渗透诸多领域

如果划分不同保险领域来看，人工智能对保险的重塑力量更是巨大。

车险领域绝对是AI落地的“温床”。众所周知，海量数据是人工智能的基础，车险业务标准化、信息化程度相对较高，使得大量业务数据得以沉淀积累，这对人工智能在行业运用是极大的促进。人工智能在车险查勘定损方面的应用无可厚非，有研报显示若能将一家公司的车险理赔人员占比降低到10%，对公司展业和服务水平会有很大提升，另外69.7%的客户希望车险理赔时效越快越好。

人工智能作为车险定损系统的核心，主要可通过图片识别出受损部位及受损程度，看似简单的流程其实需要人工智能平台建立深度学习模式，通过设定参数和阈值、系统调优等工作，使用其对以往海量车险赔案影像资料，实现对出险影像的自动分类和自动定损。比如蚂蚁金服的“定损宝”正是采用深度学习图像识别检测技术，用AI充当查勘员的眼睛和大脑，通过部署在云端的算法识别事故照片；人保财险的“拇指理赔”服务让投保人通过手机“一键报案、三张照片、确认账号”三个动作，即可在事故现场在线自主完成从出险报案到收取赔款的全流程。

记者在采访中了解到，智能无人机在我国农险领域的使用日渐普及。“2分钟时间，一架无人机升上500米高空，拍下一块农田的俯瞰图，工作人员在手持平板上一番勾点，就能迅速算出这一块农田上的作物损失。”这是如今很多保险公司进行农作物查勘定损时的惯常操作。以往遇到重大自然灾害，保险公司对保险标的进行查勘定损耗时耗力，理赔效果不佳。而通过运用智能无人机航拍对受灾地块进行精确测绘、量化风险，以往10000亩左右果园查勘作业量，从2个人至少耗时4天，缩减至单人4小时内完成，作业效率提升近50倍。另外，模式识别技术的应用可以帮助保险公司区分一定区域内农业生产的风险高低，而不再按照一个大范围区域的平均风险状况来确定费率水平，有助于针对农户的情况实行差别费率，让承保更人性化。

除上述传统领域外， AI黑科技已成功涌入动物保险界。近日，陆金所的保险频道推出了一款“萌宠医疗健康险”。陆金所表示，这是业内首个实现AI猫狗脸识别与在线快速理赔的宠物医疗保险，只需上传萌宠照片就可获得这款医疗健康险，解决给宠物看病收费贵、治疗难的问题。这款产品背后运用的黑科技正是“宠物面部识别技术”，该技术解决了传统宠物身份识别技术中植入RFID芯片无法定位、只认芯片不认“人”以及瞳孔识别中对采集场景要求严格、硬件成本高、宠物光照变化难认定等的局限性，使宠物投保理赔变得更简单。

数据与人才问题尚待突破

虽然人工智能为业务发展和运营效率提供了潜力，但人工智能作为一个处于发展中的新兴技术，和保险行业的结合还不够成熟，保险公司也必须意识到新技术的风险。

来自劳合社的研报显示，依赖人工智能的保险产品可能存在新的责任风险。在责任方面，AI机器本身无法对导致第三方损害的疏忽行为或过失承担责任。“当机器犯下民事错误时谁负责”这个问题愈加突出。由于目前科技的不完全可靠性以及智能系统可能存在先天设计缺陷，人工智能产品在运作过程中容易产生责任归结的纠纷，这会使得对应承保产品的理赔过程变得复杂。

在保险领域，诸如保险智能顾问、产品精准营销等人工智能技术，都需要海量的用户数据。而对于相当一部分保险企业来说，其所积累的数据远远达不到应用需求量。此外，由于数据一直以来都被认为是核心机密，共享性较弱，即便是从已经有多年业务历史的传统保险公司层面看，依旧存在着数据割裂性问题，几乎没有哪家公司拥有完整的用户数据。

尽管人工智能发展迅猛，由于受到技术、数据、风控层面的制约，目前大部分系统还停留在规则的引擎阶段。人工智能最大的优势在于深度学习，需要大量的案例和经验来对人工智能系统进行训练，这就需要相关的专业人才。但就当前保险业情况来看，复合型人才储备尚不足以支持我国保险业创新发展。举例来讲，精通软件的工程师不了解保险行业日新月异的规则，而保险企业又缺少精通人工智能的软件工程师。

培养技术人才至关重要，正如国家主席习近平在向国际人工智能与教育大会的致贺信中所指出，把握全球人工智能发展态势，找准突破口和主攻方向，培养大批具有创新能力和合作精神的人工智能高端人才，是教育的重要使命。随着人工智能教育在我国院校的普及，重重困难必将攻破，智能化产业发展前景不可限量。